3分で7000円稼いだ3つのマル秘販売テクニック

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こんばんは!高校生ブロガーのぶんちんです。

 

昨今、「老害」と呼ばれる世間様に迷惑をかける爺さん・婆さんが増えているようですが、「老害」だけでなく、接客業・サービス業にとって、お客様からのクレーム対応は従業員にとって大変なストレスとなっています。

 

しかし、僕が調べた限りでは、従業員教育の中で、何故クレームが起きるのか、クレームを出す人がどんな人なのか、そしてクレームに対してどのように対処していくべきなのか、といった教育があまりなされていないように感じます。 

 

そこで今回、あらゆるビジネス・場面で役に立つクレーム対応術を、具体例や事例などを用いて、分かりやすく皆さんに伝授していきたいと思います。

多くの人が勘違いしているクレームについて

突然ですが皆さんは、「クレーム」と聞くと、どのようなイメージ・状態が浮かぶでしょうか?

 

恐らくほとんどの人が、文句や不満など、「お客様が怒っている状態」を想像するかと思いますが、実は違います。

 

例えば、ほっともっとで弁当を注文したにもかかわらず、約束の時間に出来上がっていなかったり、注文していない商品が出てきてしまったとしましょう。

 

そこでお客様は当然、これらの問題について店員もしくは店長に伝えます。

 

しかし伝えられた側は、なんとなく自分が怒られているかのような受け止め方をしてしまうのですが、お客様は怒っているのではなく、困っているんですね。

 

お客様目線に立てばわかることですが、お客様は、約束通りに弁当が出来ていない・注文していない商品が出てきてしまうと、この後の予定に影響が出てしまったり、別の方法で食事を済ませなければならないわけです。だから困っているのです。

 

つまり、お客様は、文句や不満を言っているのではなく、相談しているのです。

 

弁当が出来ていないと、この後の予定に影響が出てしまうので困ってしまいます。

 

注文していない商品が出てきてしまうと、別の方法で食事を済ませなければならないので困っています。

 

このようなことをお客様は考えているわけで、決して、いちゃもんとか文句とかを言いたいわけではないのです。

 

お客様がクレーム(相談)をするときって、なるべく相手に嫌な印象を与えないような言い方を考えたり、なるべく穏やかな口調で言うようにしたり、丁寧に言っているわけなんですね。つまりかなりエネルギーを使っているわけです。

 

だけど、クレームに対しての教育がなされていない現場では、「なんか怒られた」とか「クレーマーが出た」というような受け止め方をしてしまうんですよ。

 

こういう受け止め方をしてしてしまうと、従業員としては早くお客様の怒りを鎮めたいので、何回も頭を下げたり、上のものを呼んできて一緒に「この度は、当方のミスでお客様に多大なるご迷惑とご心配をおかけしましたことを、心からお詫び申し上げます。」というようなテンプレ的な謝罪文句を言ってしまうのですが、お客様は、「謝罪」を求めているのではなく、「弁当」を待っているんですよ。先ほどからずっと。

 

だからいつまでたっても、両者の隔たりが埋まらないのと、結局お客様がしびれを切らして、大声で暴言を吐いてしまったり、時には暴力をふるってしまったりしてしまうんですよ。

 

要するに、お客様は「問題」に対しての「謝罪」を求めているわけではなく、問題に対して「解決策」を求めているのです。これを理解しないと、どんどん状況は悪化していき、もともとは「クレーマー」ではなかったお客様が、本当の意味での「クレーマー」へと変貌してしまうのです。

この項目でのポイント

  • お客様は怒っていない。困っている。
  • お客様は「謝罪」を求めているのではなく、「解決策」を求めている。

何故クレームが起きてしまうのか

まず、クレームが起きてしまう状況には大きく分けて2種類あります。

 

一つ目は「物質的要因によるクレーム」、2つ目は「心情的要因によるクレーム」です。

 

まず、「物質的要因によるクレーム」とは、ほっともっとの例でも示したように、その商品(またはサービス)を受けるためにお金を払ったにもかからわず、対価としての商品(またはサービス)が十分に提供されていない、または、商品(またはサービス)を提供したものの、後から欠品や壊れている場合が分かったことにより起こるクレームのことです。

 

次に、「心情的要因によるクレーム」とは、サービスを提供する際の従業員の対応に問題があったり、「物質的要因によるクレーム」への解決策が不十分な場合に起こるクレームのことです。

 

クレームが起きてしまう状況というのは、上記の2つでも述べたように、商品(またはサービス)自体に問題があったり、サービスを提供する際の従業員の対応に問題があったり、様々ですが、『多くの人が勘違いしているクレームについて』でも述べたように、基本的にお客様は怒っているのではなく、困っているので、困っている部分をしっかりと解決し、謝罪し、再発防止策を示せば何ら問題はありません。

 

しかし、接客業・サービス業に関わらず多くの会社では「クレーム0運動」のような、クレームが起きないような従業員教育や心構えなんてものに重点を置いていまが、それだけでははっきり言ってとても不十分です。

 

何故かと言うと、クレームはあって当たり前、起きて当たり前だからです。

 

もちろん、クレームが起きないような努力をすることは、サービスの質向上・お客様満足度の向上につながるかもしれません。

 

しかし、クレームが起きないような努力をすることよりも、実際にクレームが出た際の対応・アプローチに力を入れることが最も重要です。

 

何故なら、これらの対応に問題があったり、十分な解決策がなされないと、会社の信頼がいとも簡単に失墜してしまうからです。

 

接客業・サービス業をしている方なら聞いたことがあるかもしれませんが、このような言葉があります。

 

それは「真実の瞬間」というものです。

 

「真実の瞬間」とは

お客様はその企業に接するほんの接する短い瞬間で、その企業のサービス全体に対する良し悪しを評価してしまうこと。

 

この言葉は、スカンディナヴィア航空のヤンカールソンというCEOが経営再建のために、サービスマネージメントという手法を取り入れ、有名になった言葉です。

 

つまり、お客様というのは、一つの問題が十分に解決されないだけで、その他のサービスないし、全体にサービスに対して「悪い評価」をつけてしまうのです。これは非常に恐ろしいことです。

この項目のポイント

  • クレームが起きてしまう状況は、「物質的要因によるクレーム」と「心情的要因によるクレーム」。
  • クレームが起きないようにするための努力も大切だが、クレームが起きた際の対応に力を入れるほうがもっと大切。
  • 対応の良し悪しで、会社の命運が分かれ、そしてお客様は、その対応一つで会社全体のサービスの印象を決めてしまう。

クレームは「アドバイス」でもある

これも多くの人が勘違いしていることですが、「クレーム」とは一見、その会社に対する文句であったり不満であったり、会社の「マイナス面」を指摘しているかのように見えがちですが、実は「クレーム」を言われるということは、その会社の「伸びしろ」を教えてくれていることと一緒なんですね。なぜなら会社の「マイナス面」を改善すれば、「プラス面」に変わるわけですから、これは伸びしろです。

この項目のポイント

  • 「クレーム」は会社の伸びしろであり、「クレーム」を活かすことで会社の質をグンと向上させることが出来る。

クレームを言う人はその会社を愛している

お客様だって、好きでクレームを言っているわけではありません。「もっとここがよくなってほしい」「こういう所にも目配り気配り心配りをしてほしい」というような一種の「愛情」をわざわざエネルギーを使って言っているわけです。つまりクレームとは、その会社に対する「愛」であったり、「アドバイス」でもあるんですね。

 

逆にクレームを言っても仕方がない・改善される見込みがないと判断された会社にはあまりクレームがきません。何故なら、クレームを言っても無駄だからです。時間が勿体ないからです。

 

こう考えると、クレームに対するイメージも変わってくると思いますし、そして、クレームを言ってきてくれる人というのは、会社のことをよく考えてくれている「アドバイザー」であるということもよくわかると思います。

 

これも実話ですが、3星ホテル、4星ホテル、5星ホテルとありますが、星の数が多いほどクレームが多いそうです。これはそれだけ、そのホテルが誰からも愛されているという一つの証拠でもあります。

この項目のポイント

  • お客様は、好きで「クレーム」を言っているわけではない、その会社のことを思い、よく考えてくれているからこそ、口を酸っぱくしてアドバイスをしてくれている。
  • クレームをしても意味がない、無駄だと思われている会社にはクレームが来ない。
  • 逆に皆から愛されいる会社ほど、よくクレームがくる。

クレームが起きた際の具体的な対処法

ここからはクレームが起きた際にどうするべきなのか、何をすべきなのか、といったことを説明していきます。

 

ここまで記事を読んでくれた方ならわかると思いますが、クレームを言ってきた人に対して、いくら「謝罪」をしても何の効果もありません。

 

大事なのは、明確な「解決策」を示すということです。これは店員しようが店長しようが、社長しようが関係ありません。

 

また、クレームが受けた場合は、受けた本人がしっかりと対処し、他の人の回したり、上の者に渡すなど「たらい回し」にしないことも大切です。「たらい回し」にしてしまうと、お客様自身が、2度説明しなければならなかったり2度説明すると人間はどうしてもイライラしてしまうので、絶対にお客様には、2度説明させないようにしましょう。

 

そして、クレームに対しては、一人では決して対処せずに、「チーム」で対処していきます。何故なら、一人で対処するには限界があるからです。ただ担当する人は、先ほども言ったように「同じ人」にしましょう。

 

実は、クレームには3段階あります。

  1. 1段階目がその場で爆発する人
  2. 2段階目が家に帰った後電話で爆発する人
  3. そして3段階目がネットで爆発する人です。

 

この中で一番タチが悪いと言いますか、厄介なのが、3段階目の「ネットで爆発する人」です。

 

ネットで爆発してしまうと、当事者自体の特定が困難ですし、具体的な状況も把握しづらく、的確な対処が出来ません。

 

また、ネットで爆発した情報は、瞬く間に拡散してしまうので、より被害が拡大してしまいます。

 

なので、もし爆発しそうなくらい困っているお客様がいたら、1段階目、もしくは2段階目で爆発してもらって、ネットで爆発してしまうのを防ぎましょう。

この項目のポイント

  • 謝罪するのは最低限に治め、テキパキと「解決策」を示しましょう。
  • クレームを受けた人が担当者となり、決して「たらい回し」に役割を変えないようにしましょう。
  • クレームに対しては一人では対処せず、「チーム」全体で把握・対処すること。
  • もし爆発しそうなら、1段階、2段階で爆発してもらいましょう。

まとめ

接客業・サービス業に関わらず、すべてのビジネスにおいて「クレーム」を受けることは避けられません。なので、「クレームは受けて当たり前」くらいに思うとともに、「クレーム」は決して、文句や不満ではなく、「困っている」ことを伝えていることに過ぎないので、「怒っている」「怒られている」というような受け止め方はやめましょう。そして「クレーム」に対しては、「謝罪」ではなく「解決策」を前面に押し出していくとともに、貴重な意見として全体で把握し「伸びしろ」として次へつなげていくことも大切です。

 

てなわけで今日はこの辺で

本日も最後までお読みいただきありがとうございました。